客戶服務體系建設項目介紹

——提升客戶服務體驗，打造獨特競爭優勢——

一、 企業客戶服務存在的問題

 

1、 沒有認識到服務是競爭優勢來源，缺乏全員客戶服務意識，認為服務是成本，投入越少越好；

2、 服務缺乏針對性，該優質服務的客戶沒服務好，無需深度服務的客戶卻服務過渡，企業服務投入產出很不經濟；

3、 服務缺乏系統性，策略不清晰、組織不得力、流程不明確、標準不統一、形象不一致、客戶不滿意，缺乏評價和修正系統，服務水平難以提升；

4、 服務人才培養及管理難，人員流失嚴重，客戶抱怨大，服務危機重重。

二、 我們提供的咨詢服務

1、 客戶研究、分類及服務策略制訂；

2、 客戶服務體系構建，包括服務理念、目標、策略、模式、內容、口號、形象設計，以及服務組織與團隊建設、流程制度與規范建設、服務過程及績效管理等；

3、 客戶服務體系建設落地輔導；

4、服務品牌化建設輔導。

三、 本解決方案帶給企業的收益

 

1、 幫助企業針對性地制訂服務策略，設計服務模式；

2、 幫助企業構建與打造服務體系，形成一套完成的服務系統；

3、 幫助企業客戶服務體系建設落地，讓其成為客戶價值增長的重要支撐點；

4、深化服務體系建設，打造服務化的品牌，提升企業競爭力。

四、 核心邏輯與咨詢技術

1、客戶服務體系建設邏輯框架

 

2、建立客戶服務流程及規范

 

3、服務流程的策劃和設計邏輯

 

4、服務管控與服務質量提升

 

五、 服務研究與咨詢案例

1、 三一重工客戶服務體系建設實踐及研究

客戶背景：中國工程機械龍頭企業，三一重工曾與海爾等企業一道，獲評全國售后服務十佳單位；三一重工的客戶服務能力已成為企業的核心能力，為客戶價值提升貢獻巨大。

研究成果：思睿達合伙人曾任職三一重工營銷中心，參與建設客戶服務體系；多年來一直跟蹤研究三一重工的客戶服務及營銷體系，對三一服務的特質、策略、運作及發展軌跡有深度研究。

2、 LFD電源“服務100 ，滿意100”服務體系建設項目

客戶背景：企業為LED驅動電源標桿，為思睿達戰略合作客戶，產品研發領先同行3-6個月，企業希望將服務打造成新的競爭優勢。

策略舉措：進行客戶分析研究，提出針對新的客戶服務策略， 從服務定位、對象、目標、策略、組織、流程、標準，以及服務體系落實到“一客一策”，全方位打造LFD電源的客戶服務體系；并指導服務策略體系實際運行。

項目成效：試點客戶對LFD電源的客戶服務表示滿意，大客戶的訂單量上升，競爭優勢進一步凸顯。